Page 72 - Cariparma Bilancio Sociale

Clienti e mercati
INNOVARE
LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
I clienti sono sempre più “multicanale”, richiedono servizi bancari sempre più personalizzati ed usano in modo sempre più crescente i canali a distanza
(Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center),
ma continuano a recarsi in agenzia, dove cercano consulenza sulle scelte finanziarie importanti. Da queste considerazioni e dall’ascolto della clientela,
con relativa scoperta dei bisogni, nascono i nuovi modelli di servizio e le innovative offerte di prodotto del Gruppo.
Ad oggi i clienti del Gruppo effettuano l’80% delle operazioni tramite i canali online o attraverso le Aree Self, che sono presenti nel 25% del totale delle filiali. In quest’area aperta 24 ore su 24 è possibile effettuare in completa autonomia tutte le principali operazioni. Durante l’orario di apertura dell’agenzia, il cliente può chiedere supporto all’assistente alla clientela. L’Area Self è parte integrante dei servizi di multicanalità messi a disposizione del cliente.
Il cliente può fruire dei servizi grazie ad un processo intercanale che potenzialmente potrebbe partire dal mobile e chiudersi in filiale. In linea con le esigenze di mercato e con il modo di essere “green”, la Banca ha introdotto la firma
digitale remota che prevede l’apertura del conto corrente senza inutili sprechi di carta.
Le quattro direttrici principali su cui si concentra l’offerta mobile del Gruppo sono:
1. una gamma di servizi completi per interagire
con la Banca “on the move”
2. nelle nuove app sono state inserite funzionalità
di geolocalizzazione associate ad un servizio di couponing che permetterà di condurre delle azioni mirate di geomarketing sulle agenzie e di promuovere le partnership di co-marketing con i singoli esercenti
3. costruire una gamma di prodotti e servizi dedicati (tra cui un “conto corrente mobile”) ad una clientela che già oggi non utilizza più il
PERCORSI DI CO-DESIGN
Con spirito di apertura, ascolto e condivisione, è stato avviato il progetto “Nowbanking App creata con te”, che ha portato alla creazione di un prodotto innovativo coinvolgendo diversi soggetti, come clienti, dipendenti e blogger. L’engagement dei clienti è stato sviluppato coinvolgendoli sui social network; i dipendenti, attraverso incontri mirati, hanno comunicato le loro aspettative; i blogger hanno contribuito alla definizione dei parametri dell’app in termini di usabilità e di grafica.
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