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Clienti e mercati
BANCA E CITTADINO: OSSERVATORIO SULLE RELAZIONI
La crisi che ha riguardato il sistema finanziario negli ultimi anni ha messo
in discussione l’intensità, l’affidabilità e la qualità delle relazioni tra consumatori e Banca. In questo contesto, le Associazioni dei Consumatori assumono
un ruolo centrale sia come interlocutori e testimoni privilegiati,
sia come “cassa di risonanza” per le istanze dei consumatori nei confronti delle istituzioni pubbliche e private.
Al fine di creare un luogo di incontro e riflessione stabile nel tempo
tra Associazioni di Consumatori, Banca, e cittadino, il Gruppo ha avviato
nel 2013 un progetto di Osservatorio sulla customer care, organizzato
in collaborazione con l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Piacenza.
La prima attività del progetto è stata una ricerca sui consumatori
a cui hanno partecipato, insieme alla Banca, le principali Associazioni: Federconsumatori, Codacons, Adoc, Unione Nazionale Consumatori, Cittadinanza Attiva, Adiconsum. L’indagine, che ha coinvolto
oltre 800 cittadini italiani, ha prodotto i seguenti risultati:
Sentiment dei cittadini verso le Banche
Alla sfiducia nei confronti degli istituti bancari si contrappone la percezione del loro essere indispensabili per lo sviluppo della società.
Il primo criterio di scelta della propria Banca è la serietà dell’istituto, seguita dalle condizioni economiche, dalla competenza e professionalità delle persone.
Inoltre, assumono sempre più importanza il fattore etico, la trasparenza, l’onestà, l’affidabilità e l’attenzione per il sociale.
BISOGNO DI ALFABETIZZAZIONE BANCARIA
I clienti dichiarano un livello di competenza in ambito bancario non sufficiente.
Vorrebbero essere maggiormente informati, in particolare sugli strumenti di autotutela e sulle attività delle Associazioni.
CRESCENTE UTILIZZO DEI CANALI ON LINE
Internet rappresenta il principale strumento di raccolta delle informazioni.
I consumatori ricorrono regolarmente ai servizi digitali.
I principali vantaggi riconosciuti all’Internet banking sono la comodità di effettuare operazioni senza recarsi in Banca e senza limiti di orario.
Oltre la metà dei consumatori ha notato la presenza degli istituti bancari su Internet,
con un gradimento maggiore nella fascia di clientela giovane.
IMPORTANZA DEL CANALE FISICO
La scarsa competenza in ambito bancario porta la maggioranza dei consumatori ad affidarsi, per le decisioni finanziarie, ai consigli del personale della Banca di fiducia, sottolineando come la filiale resti il principale canale di relazione.
Sentiment dei cittadini verso le Associazioni
I cittadini riconoscono alle Associazioni un ruolo importante di rappresentanza e tutela dei risparmiatori e di difesa dei consumatori.
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