Page 76 - Cariparma Bilancio Sociale

Clienti e mercati
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
E LA CUSTOMER SATISFACTION
Il Gruppo si è dotato di un sistema strutturato di gestione della soddisfazione del cliente. Infatti, ascoltare il cliente, conoscere le sue esigenze e aspettative sono elementi necessari per migliorare l’offerta e la customer experience.
Sono stati istituiti sistemi permanenti di ascolto della clientela, denominati “Cariparma Ti Ascolta”, “FriulAdria Ti Ascolta” e “Carispezia Ti Ascolta”, che prevedono diverse tipologie di indagine:
• CUSTOMER SATISFACTION
(CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX): rileva la soddisfazione della clientela e permette un confronto con il mercato e l’identificazione di punti di forza/debolezza a livello di canali, offerta, servizio e comunicazione
• SODDISFAZIONE DI SERVIZIO
(ISS - INDICE DI SODDISFAZIONE DI SERVIZIO): rileva la soddisfazione della clientela in particolare nei confronti delle modalità di gestione della relazione da parte del personale, consentendo di rilevare punti di forza/ debolezza a livello di singola agenzia
• INDAGINI AD HOC:
dal 2013 è stato avviato il progetto di indagine “on site” sul modello di servizio e layout delle nuove filiali AgenziaPerTe, per raccogliere spunti ed impressioni utili a identificare eventuali aree di miglioramento.
I risultati
delle indagini sono disponibili nel sito Internet delle tre Banche nella sezione:
1 CARIPARMA TI ASCOLTA
2 FRIULADRIA TI ASCOLTA
74
3
CARISPEZIA TI ASCOLTA