Page 78 - Cariparma Bilancio Sociale

Clienti e mercati
LA GESTIONE
DEI RECLAMI
E DEL CONTENZIOSO
L’attenta e incisiva gestione dei reclami ha permesso di raccogliere le richieste e i suggerimenti dalla clientela per migliorare l’offerta e il livello di servizio.
Come previsto dalle normative vigenti in materia, il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia prevede che la gestione dei reclami sia affidata agli Uffici Reclami delle singole Banche e Società del Gruppo (ad eccezione di Carispezia, la cui gestione dei reclami è a cura della Capogruppo Cariparma). I clienti possono presentare reclamo inviandolo tramite posta ordinaria (a mezzo lettera o a mezzo fax), posta elettronica o consegnandolo direttamente
a mano presso una filiale, che provvederà all’inoltro al rispettivo Ufficio Gestione Reclami. Una volta ricevuto il reclamo, l’Ufficio procederà al suo censimento in un apposito database per consentirne la corretta gestione ed il relativo monitoraggio; contestualmente, viene spedita
idonea lettera interlocutoria con cui si comunica
al cliente la presa in carico del reclamo stesso. Gli Uffici Reclami provvedono quindi all’istruttoria della pratica avvalendosi della collaborazione delle varie funzioni aziendali necessarie, per poter poi fornire un riscontro esauriente al cliente ed, in caso di accoglimento, indicando le iniziative assunte nel merito. I termini di evasione dei reclami sono stabiliti a 30 giorni ad eccezione di quelli riguardanti i servizi d’investimento per i quali i tempi si allungano a 90 giorni. In caso di mancata risposta o di risposta insoddisfacente i clienti possono rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o al Conciliatore Bancario (in caso di vertenze relative ai servizi d’investimento). Nel 2014 sono pervenuti al Gruppo 2.303 reclami
RIPARTIZIONE DEI RECLAMI PER TIPOLOGIA (NUMERO)
Carte di credito e bancomat Titoli
Crediti
Mutui
Conti correnti/depositi Prodotti assicurativi Stipendi/pensioni Altro
134
227
196
456
442
820
27 1
76