Page 79 - Cariparma Bilancio Sociale

RIPARTIZIONE DEI RECLAMI PER MOTIVAZIONE (NUMERO)
Frodi e smarrimento Condizioni applicate
Comunicazioni e informazioni al cliente Esecuzione operazioni
Altro
(+ 3% rispetto al 2013), riconducibili principalmente a errori operativi nell’esecuzione delle operazioni (-4% rispetto al 2013) e alle comunicazioni non esaustive alla clientela (-30% rispetto al 2013). I reclami sono stati evasi nel 98% dei casi entro i previsti termini di chiusura (pari al 2013). Il restante 2% fa riferimento a istruttorie particolarmente complesse e onerose in termini di ricerca documentale e, pertanto, hanno sforato i termini previsti di chiusura. Sono stati interamente o parzialmente accolti in favore della clientela 751 reclami con un esborso complessivo di circa 57.307 euro.
Inoltre, sempre nel 2014, sono stati presentati
112 ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Tali ricorsi, di svariata natura, sono riconducibili principalmente a risposte insoddisfacenti fornite in prima istanza dall’Ufficio Reclami o al superamento dei tempi di scadenza (30 giorni) previsti per l’istruttoria.
LA GESTIONE DEL CONTENZIOSO
L’anno 2014 ha confermato la tendenza – che ha caratterizzato quest’ultimo periodo segnato dalla generale crisi economica - di costante e progressivo aumento dei contenziosi giudiziali promossi dai clienti nei confronti del sistema bancario. Tale scenario ha reso così sempre più indispensabile una gestione del contenzioso orientata ad attenuare
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Clienti e mercati
la conflittualità fra la Banca e il cliente, partendo
dal presupposto che anche il confronto costituisce un importante strumento di rafforzamento della relazione commerciale. In tale prospettiva, le Banche del Gruppo aderiscono alle procedure di ADR (Alternative Dispute Resolution methods),
la cui flessibilità e riservatezza contribuiscono a favorire, per quanto possibile, la risoluzione bonaria dei contrasti insorti con la clientela, evitando i
tempi eccessivamente prolungati e i costi onerosi della giustizia ordinaria. Al 31 dicembre 2014 risultano pendenti 152 procedure ADR per una richiesta complessiva (al netto delle posizioni recanti valore indeterminato) pari a 11.664.305 euro.
La partecipazione a tali procedure ha consentito
la risoluzione - all’incirca nel 15% dei casi - di contestazioni che sarebbero altrimenti sfociate
in contenziosi giudiziari. Al 31 dicembre 2014, il contenzioso giudiziario si attesta a 1.064 cause,
per una richiesta complessiva (al netto della cause recanti valore indeterminato) pari a 111.378.793 euro, registrando così un incremento rispetto al 2013 di oltre il 30%. Le tipologie di contenzioso prevalenti riguardano l’applicazione di condizioni economiche, i servizi finanziari prestati dalle Banche (principalmente investimenti in titoli di emittenti in default e strumenti finanziari derivati) e più generiche irregolarità operative.
Per quanto riguarda, invece, il contenzioso fallimentare si è assistito ad un sensibile incremento delle cause di revocatoria fallimentare dovute ad un aumento delle pronunce di insolvenza.
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